Ter um voo cancelado é uma situação bem desagradável e que, infelizmente, é comum. Nem sempre o motivo do cancelamento está diretamente ligado à companhia aérea. Mas, mesmo assim, a empresa deve se responsabilizar e garantir aos passageiros afetados todos os seus direitos.
Quando a companhia aérea cancela um voo, ela tem alguns deveres para com os clientes afetados. Esses deveres variam de acordo com a situação do passageiro.
Em alguns casos, o cancelamento do voo acontece apenas depois de algumas horas de atraso. Assim, o passageiro deverá receber a assistência material de acordo com o tempo de espera.
A assistência material funciona da seguinte forma:
A partir de 1 hora: a companhia aérea deve oferecer ao cliente meios gratuitos de comunicação, como ligações e acesso à internet;
A partir de 2 horas: o passageiro deve receber alimentação da empresa. Sendo assim, a companhia pode fornecer kits com lanches e bebidas, ou vouchers para consumo no aeroporto;
A partir de 4 horas: para atrasos maiores, o cliente afetado deve ter opções de hospedagem e transporte de ida e volta. A exceção é se o passageiro estiver em seu local de residência. Neste caso, ele não terá a hospedagem, mas apenas o transporte para casa e, depois, de volta para o aeroporto.
Se o atraso passar de 4 horas, se a companhia já tiver a estimativa de que o atraso será grande ou se o voo for cancelado, além de receber a assistência material, o cliente ainda tem outros direitos.
Um deles é o reembolso integral da passagem. A devolução deve ser de todo o valor pago, inclusive o referente à taxa de embarque. Neste caso, a companhia pode suspender o fornecimento da assistência material.
O segundo direito é o de reacomodação em outro voo da companhia aérea para o mesmo destino. Se for necessário, o passageiro também pode voar com uma companhia diferente sem nenhum custo adicional. Vale saber que, caso você escolha esta opção, ainda deverá receber a assistência material.
Por fim, ainda é possível remarcar o voo para outra data e horário de preferência do passageiro. As companhias aéreas costumam cobrar pelo reagendamento da passagem, porém, em caso de cancelamento por parte da empresa, não é cobrado nenhum valor. A assistência material, neste caso, pode ser suspensa.
É importante ressaltar que a companhia aérea tem até 72 horas antes do voo para fazer alterações na viagem. Caso a comunicação de cancelamento de voo seja feita com até 72 horas de antecedência, a reacomodação, reembolso ou remarcação não serão devidos. Já se este tempo não for respeitado, o passageiro deve ter seus direitos garantidos.
O que fazer quando seu voo é cancelado?
O primeiro passo do passageiro afetado deve ser entrar em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo e escolher a opção que melhor te atende. Você pode escolher entre:
ter o reembolso integral da passagem, inclusive com a taxa de embarque;
ser reacomodado em outro voo da mesma companhia aérea para o mesmo destino ou, se for preciso, voar com outra companhia;
remarcar o voo para uma nova data e horário sem nenhum custo.
Para conversar com a sua empresa aérea, você pode se dirigir até o balcão de atendimento da companhia no próprio aeroporto ou fazer contato telefônico, se você preferir.
Se mesmo falando com a companhia aérea o seu problema não for resolvido, você pode entrar em contato com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e registrar uma reclamação contra a empresa. Novamente, você pode fazer o registro tanto presencialmente, em um dos escritórios da agência, quanto por telefone.
Há ainda outra alternativa: reclamar para os órgãos de defesa ao consumidor. Dependendo do órgão que você escolher para fazer a reclamação, é possível fazer tudo pela internet, inclusive o acompanhamento da queixa. É o caso do Procon, que, além disso, também disponibiliza postos credenciados para que os consumidores façam suas reclamações presencialmente.
Voo cancelado pode gerar indenização?
Depende. Normalmente, casos que geram atrasos de mais de 4 horas na chegada ao destino do passageiro podem dar direito a uma indenização. Além disso, se o atraso gerar, ainda, uma consequência mais grave do que o próprio atraso – como a perda de compromissos importantes – o valor da compensação pode ser maior.
Cancelamento de voo por não comparecimento
O No-show acontece quando o passageiro não pode comparecer ao check-in ou ao embarque no trecho de ida e a empresa aérea cancela automaticamente o trecho da volta.
Lembrando que o No-show só pode acontecer quando as passagens de ida e volta são compradas com a mesma companhia. Geralmente, as empresas aéreas colocam a responsabilidade do erro inteiramente no passageiro.
Porém, o Supremo Tribunal de Justiça (STJ) compreende que esse condicionamento do voo da volta ao voo da ida é uma ação abusiva.
Para o STJ, essa conduta gera o enriquecimento ilícito da empresa aérea, o que também considera-se venda casada, prática proibida pela legislação brasileira. Portanto, em casos assim, o passageiro tem direito a uma indenização por danos morais.
Qual o prazo para pedir uma compensação por cancelamento de voo?
O prazo para pedir uma indenização por cancelamento de voo depende do tipo de voo do passageiro. Para voos domésticos, o cliente tem até 5 anos para pedir uma compensação pelo seu voo cancelado. Já para voos para o exterior, o prazo é de 2 anos.
Lembre-se de respeitar estes prazos. Se você realmente tiver direito a uma indenização, mas fizer a solicitação depois do tempo permitido, pode perder o direito.
Procure um advogado especialista para analisar seu caso e entrar com as medidas judiciais cabíveis.
Entre em contato pelos nossos canais: